청정하남

스마트폰 하나면 모든 게 해결되는 세상이라지만

콜센터는 여전히 저마다의 이유로 많은 이들이 찾는다.

시민들의 생활 불편 민원을 접수하고 관련 부서로 통화 연결을 도와주는 하남시청 콜센터팀은

2019년 문을 연 이래 어느덧 하남시민들에게는 없어서는 안 될, 소중한 소통수단이 되었다.

글 이경희 사진 고인순

하남시청에 자리 잡은 하남시청 콜센터팀의 문을 열자 깨끗하고 밝은 사무실이 한눈에 들어온다.

감정노동의 강도가 가장 센 곳 중 하나로 꼽히는 센터팀이지만 조근조근 상냥하고 친절한 통화 

목소리와 밝은 미소가 가득한, 반전의 매력을 보여주는 분위기다.

“하남시청 콜센터팀은 2019년 4월 22일에 처음 만들어진 조직입니다. 

저 포함 총 5명이 근무하고 있으며 하루 평균 400건 정도의 콜수를 받고 있어요.”

기존 직원들은 개소 초기부터 근무했고 자신만 지난 1월에 발령을 받아 왔다며 송정재 

팀장이 설명을 덧붙인다. 콜센터팀 업무는 관공서 업무와 관련해 이용자들의 주된 질문이 

계속 변화하는 부서다. 

지난 1월 자동차세 연납 신청 기간에는 태반의 전화가 자동차세 연납 관련이었고, 

코로나19가 잦아들면서 해외여행이 급증하는 요즘은 여권 관련 질문이 많다.

“시기별로 급증하는 민원들이 계속 달라집니다. 요즘처럼 여권과 관련한 질문은 여행과 관련된 것이고, 

자동차세 연납 신청의 경우도 비용을 절감하는 부분이기 때문에 어쩐지 긍정적인 느낌이 있잖아요. 

하지만 부정적인 이슈로 전화가 폭주하는 경우에는 전화를 하시는 분도,

응대하는 저희도 쉽지 않아요.”

민원의 형태를 파악하고 나자 콜센터팀이 개소하고 난 뒤 얼마 지나지 않아서 

코로나19가 터졌을때 이곳의 분위기가 어땠을지 감히 짐작도 가지 않는다. 

지금은 일 평균 400콜을 받지만 그때는 1인당 하루 300콜을 받았다니 말 그대로 “화장실 갈 

시간도 없었던” 시기였다. 

“코로나19 초기에는 검사와 확진자 동선 문의 그리고 계속 바뀌는 방역 수칙에 대한 문의가 많았어요. 

중반부에는 격리통지서 발급 신청 접수와 백신 예약 관련한 전화가 많았고 후반에는 코로나19 

생활지원비 신청 관련한 문의가 많았습니다.

보건소를 비롯 관련 기관들 모두 전화가 폭주하니 어렵게 저희와 연결된 민원인들이 화를 내는 경우도 

많았어요. 모두가 성대 통증으로 약을 먹으면서 일을 했던 시간이었죠.” 

옥민정 주무관의 설명이다. 강민송 주무관은 “계속 달라지는 방역지침에 대해 아침마다 회의를 통해 

숙지했고 새로운 정보를 받으면 함께 공유했다”면서 흡사 전쟁터를 방물케 했던 시기였다고 회고했다.

“최선을 다해야겠다 마음을 먹고 전화를 받아도 취한 상태로 전화하거나 소리부터 지르시는 

민원인들이 계시거든요. 그럴 때면 동료들에게 양해를 구하고 잠시 바람을 쐬거나 맛있는 음식을 

사 먹으면서 마음을 다독입니다.

또 퇴근 후에 필라테스나 요가를 하면서 체력도 키우고 마음의 힘도 단단히 기르고 있어요.”

이은영 주무관과 이성현 주무관이 코로나19의 고생을 잊은 듯 웃어 보이며 말했다.

그렇다면 콜센터팀 직원들에게 가장 보람 있는 순간은 언제일까? 

역설적이게도 업무의 성취는 늘 힘든 순간과 함께 온다. 화를 내면서 통화를 시작했다가도 

최선을 다해 도와주려는 직원들의 성의에 “다른 곳은 통화도 안 되는데 이렇게 친절하게 

알려주고 도와줘서 정말 고맙다”고 태도를 바꾸는 민원들의 인사에 다시금 힘을 얻는다.

“팀 분위기가 좋은 것도 한몫해요. 전원이 개소 멤버인 데다 서로 늘 배려하면서 일하거든요. 

힘든 사정을 제일 잘 알아주는 게 또 우리니까 정말 가족같이 지내고 있습니다.”

입을 모아 말하는 직원들의 표정이 해사하기 그지 없다. 

이제 막 새롭게 문을 연 2023년, 송정재 팀장은 분명한 목표를 가지고 있다.

“우선 콜센터팀으로 오는 민원의 자체 처리 비율을 현재 50.7%에서 60% 이상으로 올리고자 합니다. 

콜센터팀과의 전화 한 통으로 신속 정확하게 업무를 끝낼 수 있도록 해서 민원인들의 

만족도를 올리고 싶어요. 

또 교산 신도시에 새롭게 인구가 유입되면 상담사 충원 문제도 본격적으로 논의해보려 합니다.”

동네 주민센터나 가까운 병원의 전화번호를 메모해 두고 또 콜센터팀 영업시간이 아닌 경우에는 

하남시청 홈페이지에 있는 ‘슬기로운 하남생활’ 코너를 적극적으로 이용하면 큰 도움이 될 

거라는 콜센터팀 직원들의 TIP 또한 귀 기울여 들을 만하다.

“하남시에 전화했을 때 가장 먼저 만나는 공무원이 바로 저희들입니다. 

팀원 모두 하남시의 첫인상이라는 생각으로 늘 최선을 다할 테니 문의 사항이 있으면 언제든지 전화 주세요!”

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