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정리 이경희 참고 및 발췌 <트렌드 코리아 2021>
인간을 바라다, 인간을 갈망하다
‘휴먼터치’로 완성하는 언택트 시대
만날 수도 없고, 손을 잡을 수도 없다.
코로나19로 맞이한 비대면 시대는 디지털 트랜스포메이션(Digita lTransformation)의 속도를 가속했고
사람들은 마음의 준비가 채 끝나기도 전에 닥친 첨단 디지털 세상에 적응해야 했다.
코로나19가 시작된 지 1년이 넘은 지금,
언택트 기술이 발달하면 할수록 ‘인간성’에 대한 갈망은 더욱 커지고 있다.
기술로는 결코 해결될 수 없는 인간다움과 감성. 바야흐로 휴먼터치가 중요해진 세상이 도래한 것이다.
언택트 시대가 깨닫게 한 것
코로나19는 세상의 모든 것을 바꾸었다.
한때 미래 사회의 표본처럼 인식되었던 재택근무, 화상회의 등을 일상이 되게 하고,
첨단기술의 효용성은 그 어느 때보다 드높다.
이러한 상황에서 인간은 행복한가?
안타깝게도 그렇지 않은 것 같다.
첨단디지털 기술은 아이러니하게도 언택트 시대에 그 한계를 여실히 드러내고 있다.
기술만으로는 해결할 수 없는 것들, 차가운 디지털 기술로는 충족되지 않는 인간의 감성,
따스함, 인간다움을 갈망하는 마음이 상대적으로 더욱 커지고 있기 때문이다.
미래학자 존 나이스비트(John Naisbitt)는 이미 20년 전에 첨단기술의 궁극적인 지향점은 인간 중심의
휴먼터치가 되어야 한다고 주장했다.
기술이 발전할수록, 디지털 트랜스포메이션이 고도화될수록
인간 중심성은 시대가 지향해야 할 핵심 가치라는 것이다.
그리고 그 예측은 맞아떨어졌다.
현재 언택트 시대에 휴먼터치의 중요성은 그 어느 때보다 커져 자신의 존재감을 인간적 접촉을
보완하는 역할로 다시금 재정립해야 하는 때가 온 것이다.
그렇다면 언택트 기술 안에서 휴먼터치는 어떤 식으로 활용되고 만날 수 있는 것일까?
휴먼터치는 첨단 기술 속에서 인간의 내면을 들여다보고
인간을 어루만지는 역할을 함으로써
기술이 가진 한계성을 뛰어넘을 것이다.
첨단 디지털 시대에 필요한 ‘진정성’
다양한 기업의 사례를 통해 ‘휴먼터치’를 설명할 수 있다.
한 디지털 헬스케어 서비스 기업의 경우, 사용자는 애플리케이션을 통해 AI가 만들어내는
최첨단 기술과 다양한 요소로 스스로 건강을 관리할 수 있는 가이드를 받는다.
이 기업은 초기에 대부분의 직원을 최고의 엔지니어들로 구성해 사용자가 원하는 AI 시스템을
구축하는 데 혼신의 힘을 기울였다.
하지만 기대와 달리 만족스러운 결과치를 내지 못한 이 기업은 사용자에게
일대일로 실제 사람 코치를 붙이되, 역으로 AI가 이를 보조하는 방식을 도입했다.
기술 하나로 사용자의 의지, 스트레스, 포기하고 싶은 좌절감까지 컨트롤하는 것이 불가능했기 때문이다.
이 지점에서 말 그대로 휴먼터치를 도입했다. 영입된 코치들은 사용자의 고민을 들어주고
의지를 북돋웠으며 그들에게 공감함으로써 이용 만족도를 크게 높일 수 있었다.
AI와 코치의 작업을 명확하게 구분하되 코치의 업무를
AI가 지원하는 형태를 도입해 효율적인 업무가 가능하게 된 것이다.
인공지능을 활용한 고도의 추천 알고리즘으로 세계인의 호응을 얻고 있는 넷플릭스 역시 휴먼터치 영역을 활용한다.
AI가 작품들을 세분화해서 유형별로 나누지만 고용된 태거(tagger)들은 디지털기술로는
만들 수 없는 미묘하고 미세한 영화의 감성까지 파악해 무려 7만 6000개에 달하는 마이크로 장르를 만들어냈다.
온라인을 통한 만남과 연결은 더 이상 새로운 것이 아니다.
그러나 기술의 편리함만으로는 사람의 마음을 파악하기도, 공감하기도 어렵다.
결국 숙제는 언택트 기술 안에서도 인간의 따뜻함 감성과 마음을 느낄 수 있어야 한다는 것이다.
휴먼터치는 첨단 기술 속에서 인간의 내면을 들여다보고 인간을 어루만지는
역할을 함으로써 기술이 가진 한계성을 뛰어넘을 것이다.
지금 이 시대, 인간을 구원하는 것은 결국 진심이 담긴 인간의 손길이기 때문이다.
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